Das Team "Service Desk"

In immer mehr Bereichen der Universität wird Informationstechnologie (IT) eingesetzt. Doch was ist, wenn die IT streikt, etwas nicht wie vorgesehen funktioniert? Oder wenn ich eine Fragestellung habe, aber nicht die richtige IT-Lösung kenne? An wen kann ich mich im ITMC wenden, wer ist überhaupt für mein Problem oder meine Anfrage zuständig?  Hier hilft der Service Desk des ITMC.

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um die Dienstleistungen des ITMC, hier steht Ihnen ein kompetentes und speziell für Ihre Fragestellungen geschultes Team zur Seite.

Im First-Level-Support nehmen wir Ihre Anfragen und Störungsmeldungen auf und lösen sie direkt. Komplexe Störungen oder Fragestellungen nehmen wir qualifiziert auf und leiten sie an den Second-Level-Support innerhalb des ITMC weiter.

In der Telefonzentrale nehmen wir die eingehenden Gespräche von außerhalb an und vermitteln sie innerhalb der Universität an den richtigen Ansprechpartner.

Auch so kann man unsere Aufgabe charakterisieren: Wir lösen Ihre Anfrage oder bringen Fragesteller und Ansprechpartner zusammen.

Wie arbeitet der Service Desk?

Der Service Desk setzt zur Aufnahme, Nachverfolgung und Koordination von Anfragen und Störungen ein Ticketsystem ein. Für nicht direkt gelöste Anfragen wird ein Ticket erzeugt, und die Anwender erhalten eine E-Mail mit einer Ticketnummer quasi als Auftragsbestätigung. Üblicherweise erfolgt eine Rückmeldung am selben Arbeitstag.
Anhand dieser Ticketnummer können der Anwender und das ITMC die Anfrage jederzeit hinsichtlich ihres Bearbeitungsstatus verfolgen. Alle Anfragen, die wir nicht direkt im First-Level-Support lösen können, leiten wir zielgerichtet an die ITMC Experten (2nd Level) und verfolgen den Status Ihres Tickets. Die Verantwortung des Service Desk für Ihr Ticket erlischt erst dann, wenn eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde.

Wie Sie uns erreichen, erfahren Sie auf der entsprechenden Kontaktseite.